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用户体验与网络品牌

   我们知道,品牌认知度的递进层次,第一步是品牌知名度,大家都知道了以后,第二步就要提升品牌忠诚度,最后到构筑品牌的参与度,这是实现品牌认知质量的三步提升。

    总体来看,企业的品牌如果是通过传统营销、网络营销等手段,达到并具有很高的品牌知名度,那么企业则就要看重品牌认知质量了。现在的网站普遍自身缺乏品牌忠诚度,难以加强用户的参与度。

    互联网经济的实质是服务经济,所有的网站也都是服务提供商。因此,对于互联网企业的品牌认知质量的提升,其本质就是服务质量的提升。这个服务不是简单的售后服务、客户服务,而是一个从视觉到听觉、从阅读到应用、从吸引应用到构筑参与、从登陆到退出、从应用帮助到投诉处理、从声誉到口碑、从低到高、从理性到感性的……全方位价值服务。

    在这个全方位价值服务的要素其实就是品牌接触点。品牌接触点是无时无刻、无处不在的,是用户体验网站的核心要素。这就要求网站需要时刻的从每一个细节注意用户的感受、帮助用户的应用。

    品牌接触点涵盖了企业运作过程中的方方面面的环节,而这些细节则由内及外、由浅入深的分布着,任由网站的用户体验着。譬如外在的体验要素可能会包括网站的Logo、网站的设计与颜色、网站的产品与服务等等;内在的体验要素可能会包括与竞争产品的差异化、与某种产品和服务的联系、保证服务的一致性等等;深层次的体验要素可能会包括网站所倡导的生活方式与价值观、带给用户自我实现的价值与精神满足、让用户感受到重视与关爱、让用户拥有归属感。

    对于这些细节的构成要素,我们会发现从由外在到内在、到深层次的发展过程中,其实也就是从品牌知名度到品牌忠诚度、参与度的发展过程。这一过程中,网站的粘性就越来越强,用户的参与程度越来越高,体验性越来越强。

    如果,每一个环节都做的非常好的话,就会构造出一个全方位体验性的品牌。而这个品牌则将很高的品牌忠诚度和参与度。同时,这个品牌也将会为企业带来更高的溢价和更大的规模。     

    我所倡导的建设有价值的网站的理念,其中很重要的一点就是用户体验良好,现在总是有很多人在说用户体验,但我看真正能做好的没有几个,因为做好用户体验,不仅仅需要花费大量的时间和心思,也不是一句站在用户和浏览者的角度思考问题那么简单,用户和浏览者不会从整体考虑,不会为我们和他们自己制造惊喜,他们要做的只是享受过程和结果。

本文转载自<赢时代> 作者:杜亮

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